Proč je důležité znát spokojenost klientů s firemní mobilní prezentací?

Představte si, že právě vybíráte dovolenou pro svou rodinu. Nejspíš se podíváte na internet a podle situace vystřídáte počítač a mobil / nebo tablet, pak se podíváte do katalogu, který vám přišel do poštovní schránky. Možná se dokonce cestou z práce zastavíte přímo v pobočce některé z cestovních kanceláří. Ve všech případech očekáváte 100% spolehlivost, funkčnost, relevantnost. Jako zákazník vůbec neuvažujete nad tím, že jste využili různé „komunikační kanály“ (web vs. pobočka), ale chcete, aby se tyto kanály dokonale doplňovaly.

Spokojenost zákazníků s jednotlivými kanály zkoumají každoročně různé studie. Já bych vám ráda přiblížila pár faktů ze studie, která se zaměřila na spokojenost zákazníků s mobilními weby a aplikacemi z oblasti cestovního ruchu v USA.

 Spokojenost klientů s mobilními weby či aplikacemi je důležitější, než si možná myslíte. Lidé své chytré telefony používají doma, venku, v práci, na letišti, v hotelech a to, jak se vaše firma prezentuje přes mobil, vám může zákazníky buďto přihrát a nebo odradit.

Hledání vs. Rezervace

Studie ukazuje, že více lidí se připojuje na mobilní webové stránky a aplikace z domu (71%) a z práce (13%), než z venku (12%). To se ale bude postupně měnit společně s tím, jak se připojování na internet přes mobil stane běžnější.

Více lidí se připojuje na firemní mobilní stránky a/nebo aplikace za účelem vyhledávání 43%, zatímco rezervaci přes mobil provádí 23% klientů. Spokojenost klientů s mobilními weby / aplikacemi při vyhledávání je téměř srovnatelná se spokojeností při online rezervacích přes mobilní web / aplikaci.

Mnoho mobilních webů a aplikací jsou navrženy tak, aby klientům co nejvíce zjednodušili a zpříjemnili nákup či rezervaci služeb/produktů. Avšak téměř polovina návštěvníků na firemních stránkách nebo v aplikaci hledá „jen“ informace, které jim pomohou v dalším plánování. To je důležité vědět, pokud jste právě ve fázi navrhování mobilního webu či aplikace. Zkuste implementovat funkce, které klientům pomohou právě v plánování, jako třeba ukládání výsledků vyhledávání, ukládání navržených itinerářů, přímý (a funkční!) kontakt k oslovení mailem / telefonem. Divili byste se, kolik firem stále ještě uvádí na svých stránkách telefonní číslo ve formátu, ve kterém není možné číslo okamžitě vytočit.

Aplikace vs. Mobilní stránky

Mezi těmi, kteří se studie zúčastnili, bylo 70% uživatelů mobilních webu a 30% uživatelů aplikací. Aplikace zaznamenaly pouze o jeden bod vyšší satisfakci než mobilní weby (78 vs. 77). To naznačuje, že tvůrci aplikací mají spoustu prostoru pro zlepšení a také to, že zkušenost s aplikacemi uživatelé zřejmě nevnímají až tak pozitivně, jak by se mohlo zdát. 36% respondentů uvedlo, že použilo mobilní aplikaci proto, že byla jednodušeji použitelná než mobilní web, 23% tvrdilo, že aplikace byla rychlejší a 20% nechce používat mobilní web, pokud mají na výběr mezi mobilním webem a aplikací.

Hlavním důvodem, proč dotázaní nepoužili mobilní aplikaci, je, že ji prostě neměli v mobilu. 51% respondentů aplikaci nestáhlo a 22% nevědělo o její existenci. Toto zjištění podporuje tvorbu webových stránek optimalizovaných pro mobil při využití responsivního designu. Uživatelé nemusí žádnou aplikaci stahovat a vaše firma nemusí vynakládat náklady na propagaci aplikace mezi desítkami či stovkami podobných aplikací.

Pokud už se vám ale podaří vytvořit prvotřídní aplikaci a dokážete přimět uživatele, aby si ji stáhli, dosáhnete určité stupně loajálnosti mezi nimi a vaší společností.